1-3 сентября прошла сессия Компании «Черномор» по итогам сезона-2017.
Оказалось, что наши клиенты чаще обычного говорили о том, что их ожидания не оправдались. Я хотела бы уделить этому внимание и рассказать, что мы о себе узнали, и как мы собираемся исправлять ситуацию.
Во-первых, лагерь Smart Camp. Он отработал первый сезон, и мы, безусловно, очень хотели и рассчитывали на то, что сможем восхитить своих клиентов новым продуктом. И в целом, результат неплохой: у 86% опрошенных отдых оправдал или превзошел все ожидания. Однако, 14% — это 336 человек. Это много. Это очень много.
Хочу поблагодарить наших клиентов за то, что дали нам столь развернутую обратную связь, и принести свои искренние сожаления по поводу неоправданных ожиданий. По итогам общения с нашими клиентами, мы выявили несколько серьезных недоработок этого сезона.
Жалобы были на очереди в ресторан, на плохо организованную работу пляжа и пляжных мероприятий, а также на уровень подготовки вожатых.
Мы постарались разобраться во всех проблемах досконально и продумать мероприятия, которые нам необходимо осуществить для устранения этих недоработок, и вот, что мы решили.
1. С целью уменьшения очередей в ресторане, мы откроем еще один зал питания специально для детей помладше. Там шведская линия будет чуть ниже, и потоки взрослых и детей не будут пересекаться. Детям будет оказываться помощь в обслуживании. Также мы несколько изменим порядок расположения блюд на шведской линии, чтобы достичь некой оптимизации раздачи блюд. Вводится обязательное дежурство вожатых в ресторане для помощи детям.
2. Пляж нам изменить трудно, так уж распорядилась природа, что каждое утро к нам приносит водоросли, и эта борьба бесконечна. Для нейтрализации этой проблемы мы установили в этом году пластиковый понтон (удобство захода в воду). Возможно, одного понтона оказалось недостаточно. Мы подумаем о том, как именно должен он располагаться, чтобы добиться решения этой проблемы. Программа яхтинга также в этом году была реализована на низком уровне и, не оправдываясь почему так случилось, могу пообещать только то, что реализуя путевки на следующий год, мы сможем очень четко объяснить, на что могут рассчитывать дети, теперь уже соотнеся наши возможности с  реальными условиями.
3. Относительно вожатых, могу сказать, что недоработка по этому вопросу целиком возлагается на нас, а именно на директора и методиста лагеря. Не получив от них сигналов о понимании проблемы, я была вынуждена расстаться с этим руководством, и в настоящий момент я лично занимаюсь и подбором и обучением персонала. До вступления нового состава в полноценное руководство я буду нести ответственность перед вами за качество продукта.

По лагерю «Мандарин» такая ситуация: много было жалоб на питание (нехватка еды и малое разнообразие), на плохо организованную работу кружков и студий (дети часто скучали), а также на уровень подготовки вожатых.
Мозговой штурм по этим проблемам позволил нам принять такие решения:
1. Мы полностью поменяли состав сотрудников ресторана, и пригласили на руководство рестораном «Мандарина» лучшего сотрудника бренда Terra Unique Аршинова Дениса Ивановича. Он более 10 лет является нашей опорой в организации работы ресторанов, и мы надеемся, что одно это кардинальным образом изменит ситуацию. Мы проработали также новое улучшенное меню, учли все наблюдения, которые случились в сезоне, и приняли решение об организации собственной школы официантов.
2. Относительно кружков и студий, мы приняли это как серьезный вызов, с которым намерены достойно справиться. Мы существенно пересмотрели технологию подбора персонала и систему оплаты специалистов. Мы планируем связать вовлеченность детей с вознаграждением сотрудников. Кроме того, мы вводим электронную систему учета посещений детьми активностей, и теперь этот процесс будет легко анализировать.
3. Относительно вожатых, также, как и в Smart Camp, я рассчитывала получить от директора анализ ошибок и предложения по изменению ситуации, но этого не произошло. Не получив от них сигналов о понимании проблемы, я была вынуждена назначить нового директора. Теперь директором лагеря «Мандарин» является Шавырина Кристина Евгеньевна. Она с 2008 года работает в компании «Черномор», и, начиная с вожатой, получала опыт работы в самых разных подразделениях компании. Мы все уверены, что под ее руководством лагерь «Мандарин» добьется серьезного прорыва.

По лагерю I&Camp. Все жалобы сгруппировались таким же образом, как и в «Мандарине». Три основные проблемы. Но решения там сложились другие, и в первую очередь в связи с позицией директора.
1. Во-первых, мы на 80% поменяли состав сотрудников ресторана, стараясь предъявить принципиально новые требования к компетенциям сотрудников. Во-вторых, мы проанализировали, что стало причиной отзыва о нехватке еды, и нашли некоторые ответы. Например, много еды готовилось в штучном формате с невозможностью быстрого доприготовления (пирожки, пицца, шашлык). Мы продумали альтернативные способы подачи таких блюд, чтобы хватало всем. Мы придумали, как разукрасить блюда, чтобы они не смотрелись однообразно белыми и коричневыми, и проработали не менее шести драйверов, которые позволят нам изменить ситуацию к лучшему. Также как и в «Мандарине» и в Smart Camp, официанты должны будут проходить нашу школу официантов.
2. Относительно кружков и студий все решения будут такими же, как и в «Мандарине». Кроме того, мы сделаем очень серьезный упор на «взрослые» кружки и студии с учетом требований времени (больше проф-ориентирующих и обучающих современным востребованным навыкам студий).
3. Относительно вожатых, директор Статник Ирина Яковлевна продемонстрировала понимание и согласие с выявленной проблемой и предложила комплекс мер по изменению ситуации. Со своей стороны я гарантирую вам, что до полного устранения всех недоработок буду погружена в процесс создания обновленного продукта, чтобы лично отвечать перед вами за результат.

Итак, по итогам сессии мы поменяли двух директоров в двух лагерях, заведующего производством в «Мандарине» и несколько руководителей подразделений. Я возлагаю на себя руководство продуктом (директор по развитию) до полного выведения ситуации на высокоудовлетворительный уровень.
Я очень рассчитываю на то, что клиенты, которые оставили нам свою обратную связь, оставшись с нами, смогут оценить те позитивные изменения, которые случатся благодаря их партнерскому отношению к нашей компании. Еще раз благодарю всех за  вклад в наше общее дело — сделать отдых наших детей счастливым и безопасным.